TALOUS Jopa yli puolet kaikista nettikauppojen ostoksista jätetään kesken ennen maksua. Noin 40–50 prosenttia nettiostoksista keskeytyy jo ostoprosessin ensimmäisessä vaiheessa. Tiedot käyvät ilmi maksupalveluyhtiö Klarnan teettämästä Readingin yliopiston tutkijoiden tekemästä tutkimuksesta, johon on koottu tietoa yli 20 tilastosta ja tieteellisestä tutkimuksesta.
Tutkimuksen mukaan yleisin syy nettiostoksen keskeyttämiseen on pakotettu käyttäjätilin luominen. Shoppailijoista 33 prosenttia jättää ostoksen kesken, jos kauppa vaatii rekisteröitymisen. Jopa 52 prosenttia ostaa mieluiten kokonaan ilman rekisteröitymistä.
Muita tärkeimpiä syitä ostoksen keskeyttämiseen ovat 27 prosentille vastaajista korkeat kuljetuskustannukset sekä hidas ostosten käsittely, maksutavan, kuten luottokortin valinnasta johtuvat lisämaksut joka neljännelle, epäilys nettikaupan turvallisuudesta 23 prosentille sekä epävarmuus henkilötietojen lähettämisestä julkisen WiFi-verkon kautta 15 prosentille.
– Kaikki asiakkaat eivät käytä nettikauppojen ostoskoreja pelkästään tuotteiden ostamiseen. Monesti ostoskoria käytetään toivelistana tai digitaalisena muistikirjana. Siksi ostoskorien hylkäämistä ei voida kokonaan poistaa, sanoo Klarnan kumppanuussuhteista Suomessa vastaava johtaja Marja Merentie.
– Nettikauppiaat voivat kuitenkin vaikuttaa siihen, että ostokokemus olisi parempi ja ostoprosessin vieminen loppuun asti sujuvaa.
Tutkimusraportin mukaan tunteet kuten pelko, ärsyyntyminen, ahdistus, syyllisyys ja katumus vaikuttavat eniten epäröintiin, ostoskorien hylkäämiseen ja ostosprosessin jättämiseen kesken.
– Pelko ja huoli nettikaupan turvallisuudesta ovat päällimmäisenä asiakkaiden mielessä, kun he antavat henkilö- ja maksutietojaan nettikaupoille. Nettikaupan turvallisuus- ja yksityisyystiedot pitää olla selkeästi esillä ja asiakkaat pitää vakuuttaa kaupan turvallisuudesta, Merentie sanoo.
Ärsyyntyminen hitaaseen sivustoon, monimutkaisiin valikoihin tai loputtomiin täytettäviin lomakkeisiin johtaa usein kaupan keskeyttämiseen. Siksi ostokokemuksen täytyy nettikaupassa olla sujuva ja vaivaton.
– Ostamisen pitää olla mahdollisimman helppoa. Jos kauppaa varten on pakko täyttää lomakkeita tai rekisteröityä, siitä kannattaa tarjota asiakkaalle palkinto, kuten pieni alennus. Myös yhden klikkauksen oston suosio on kasvussa, ja tätä helppoa ostostapaa haluaa käyttää jo 56 prosenttia kuluttajista.
Syyllisyys ja katumus saattavat iskeä asiakkaalle nettikaupan maksuvaiheessa. Ostoskorin loppusumman näkeminen voi aiheuttaa syyllisyyttä ja ahdistuksen hinnasta. Asiakkaat saattavat myös pelätä katuvansa ostoksia myöhemmin.
– Jos asiakas ei näe ostoskorin loppusummaa ennen maksuvaihetta, hän saattaa säikähtää summaa. Siksi on tärkeää näyttää ostoskorin kokonaishinta koko ajan sekä tarjota helppo mahdollisuus poistaa tuotteita korista, Merentie kertoo.
Katumusta vähentää helppo palautusmahdollisuus. Tarjoamalla helpon palautusmahdollisuuden sekä hintatakuun kauppias vähentää asiakkaan katumuksen tunnetta. Yli puolet verkkokaupoissa asioivista kertookin palautusmahdollisuuksien vaikuttavan ostopäätökseen.
Ostoksen jälkeen asiakas haluaa mahdollisimman pian tilausvahvistuksen ja päivityksiä toimituksen etenemisestä.
– Näilläkin viesteillä kauppias pienentää asiakkaan katumuksen tunnetta.
Kommentoi Facebookissa