KOLUMNI Suomalaiseen luonteeseen sopivaan chat-työkaluun törmää lähes päivittäin eri sivustoilla vieraillessa. Oikeaan alakulmaan ponnahtava pikkuikkuna on joko oiva työkalu helppoon arkeen tai turhauttava ärsyke ”emme tällä hetkellä ole paikalla” -teksteineen.
Työkalu tulisi hankkia omalle sivustolle viimeistään siinä vaiheessa, kun siirrytään puskaradiosta tekemään tavoitteellisempaa liiketoimintaa. Sähköpostiosoitteen ja yritysnumeroiden avulla vuonna 2017 pelaavat, kuluttajatuotteita myyvät ja valtakunnallisesti toimivat tahot voisivat harkita pikkuhiljaa siirtymistä nykyaikaan. On silkkaa rahastusta ylläpitää tuplamäärä toimistossa istuvaa puhelinpäivystäjää, kun perusasiat voisi hoitaa kustannustehokkaammin.
On jotenkin surkuhupaisaa, että nettisivuilla olevaan puhelinnumeroon ei vastata ja kun pyytää apua ongelmaan sähköpostitse, niin kolmen päivän odotusajan jälkeen kehoitetaan käymään paikan päällä.
Valitettava tosiasia on, että myös chat-palvelu on harvoin palvelua sanan varsinaisessa merkityksessä. Kymmeniä asiakasyrityksiä hallinnoivat talot pelaavat ”enemmän on enemmän” -taktiikalla, mikä eittämättä vaikuttaa lopputulokseen. Tämä johtaa siihen, että asiakas kokee usein ylemmyydentunnetta, kun nämä pääterobotit käyvät kiivasta copypaste-taistoa. Vastaukset kun muistuttavat usein viisi minuuttia sitten luettua UKK-palstaa.
Toisaalta asiassa on positiivinen puoli. Siellä olisi varmaan töitä tarjolla.
Pahin virhe, mitä nämä päivystävät kirjakielitohtorit tekevät, on pelisilmän puute. Jos asiakas ilmoittaa epäsuorasti ostavansa koko palvelutarjooman, on vähintäänkin surkuhupaisaa mikäli yrityksen edustaja päättää keskustelun ennen asiakasta.
Kuten jokaisessa lajissa, niin myös tässä kisassa on voittajat erikseen. He ovat yleensä piirtoheitinkoulutuksen välttäneitä, omalla nimellään esiintyviä asiakaspalvelutaiteilijoita. Peruspiirteisiin lukeutuu muun muassa kysymyssanat, inhimillinen suhtautuminen kysyjään sekä rehellisyys.
“En tiedä, selvitän” on usein parempi vaihtoehto, kuin linkki tai yhteystiedot seuraavaan byrokratiaportaaseen.
Kommentoi Facebookissa