KOLUMNI Tämä on joidenkin mukaan myytti. Se on pikemminkin fakta, jota peitellään sillä etteikö verkkokauppa ja kivijalkaliikkeet muka taistelisi verisesti samoista asiakkaista. Lähiaikoina moni vanhan liiton pihapuoti onkin laittanut sen kuuluisan pahvin oveen. Ne yritykset, jotka yhdistävät molempien kauppapaikkojen parhaat puolet, taasen menestyy. Esimerkiksi laadukas sisältömarkkinointi toimii ja kantaa, vaikkei verkkokauppaa olisikaan.
Verkosta haetaan tietoa jatkuvasti ostopäätöstä tukemaan, tapahtui lopullinen maksutapahtuma sitten missä tahansa. Siihen vaikuttaa nykypäivänä etenkin yhteisöllisyys ja muiden kuolevaisten mielipiteet. Laajemmin ollaan kuultu käytettävän jopa sellaisiakin sivistyssanoja kuin muoti, trendi ja vilpitön suositus.
Valveutunutta kuluttajaa ei siis käytännössä kiinnosta kun myyjä avaa suunsa ja alkaa paukuttamaan teknistä faktaa, joka lukee viereisessä esitteessä. Häntä kiinnostaa usein tunteet ja etenkin se, kykeneekö juuri myyjä vaikuttamaan niihin. Muussa tapauksessa Isä Internet huutaa kutsuaan. Kun pystyy asettumaan oikeasti kiinnostuneeseen kulmaan, on pelin henki jo toinen.
Siksi tälläkin ihmislajilla on kaksi korvaa ja yksi suu.
Ystäväni kävi paikallisessa musiikkiliikkeessä etsimässä rumpukapuloita. Ne laitettiin tietysti tilaukseen, sillä eihän varastossa tietenkään kaikkea voi pitää. Viikon kuluttua hän palasi liikkeeseen vain toteamaan, että ainoa asiakaskokemukseen pysyvästi vaikuttava asia eli lupaus oli myyjältä päässyt unohtumaan. Sotarumpu lähti kirjaimellisesti pärisemään tämän pienyrittäjän putiikkia kohtaan. Miksi edes pyörittää liiketoimintaa, jos yksittäisellä asiakkaalla ei ole merkitystä? “Noku meillä käy tää meidän vakiporukka”, on vastaus menneisyydestä.
Sama asia kun rokkikeikan lipunmyynnissä näytettäisiin JVG-hupparipojalle keskisormea.
Henkilökohtainen asiakaspalvelu onkin hyvin suhteellinen käsite, ja tapahtuman kulku riippuu aina myös ostajasta itsestään. Stockmannin kaltaisissa arvokiinteistöissä on varmasti kiva pitää kauppapaikkaa, mutta sitä henkilökuntaa saa etsiä kuin Harry Potter hirnyrkkiä.
Siinä on jo hyvin vaikeaa vuorovaikuttaa.
Maailmalla kivijalkakauppa pärjää sillä, että ostotapahtumasta tehdään elämys, joka muistuttaa kaihoisasti teiniaikojen kotijuhlista. Elävä miljöö tuo paikalle porukkaa. Se pukee myös suomalaiselle kuluttajalle ostohousut jalkaan jo ennen ovikynnystä – katso vaikka vuodesta toiseen jatkuvaa ämpärijonoa.
Mielenkiintoista onkin nähdä, mikä on tulevaisuudessa se lisäarvo, millä Henttusen Haalari voittaa verkossa toimivan kollegansa. Onko se varustelekamainen, perisuomalainen kikka eli anniskelubaari, vai jokin muu?
Se on täysin oikeutetusti kauppiaan käsissä. Vai pitäisikö sanoa, että housuissa.
Kommentoi Facebookissa