KAUKOLÄMPÖ EPSI Rating on saanut valmiiksi vuoden 2021 tutkimuksensa energia-alan asiakastyytyväisyydestä ja -kokemuksesta, ja kaukolämmön tulokset julkaistaan nyt ensimmäistä kertaa Suomessa. Asiakastyytyväisyys on asia, joka on otettava huomioon päätettäessä, mikä energiayhtiö tai jopa lämmitysmuoto henkilön tai yrityksen tulisi valita.
Toisaalta asiakastyytyväisyys mittaa myös sitä, miten hyvää vastinetta yhtiön nykyiset asiakkaat saavat rahoilleen. Vielä muutamia vuosia sitten ihmiset eivät suuremmin välittäneet energiantarjoajastaan. He allekirjoittivat sopimuksen kerran ja olivat tyytyväisiä energian tarjoajaansa. Tämä asiakasryhmä on kuitenkin nykyään yhä harvinaisempi. Myös käyttäjien tarpeet kehittyvät.
Kaukolämmön osalta on edelleen olennaista kyetä tuottamaan ja toimittamaan lämpöä luotettavasti ja keskeytyksettä, mutta samalla on pystyttävä vastaamaan digitalisaatioon ja kestävään kehitykseen kohdistuviin kasvaneisiin vaatimukseen. Pandemian vaikutukset ovat selvät ja digitaalisuuden sekä kestävän kehityksen tärkeyden nousu näkyvät toimialalla selkeästi.
– Asiakkaat vaikuttaisivat myös erottavan sähkönmyyntiyhtiön ja sähkönsiirtoyhtiön aiempaa selvemmin toisistaan, huomauttaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Kaukolämpö debytoi vertailussa pistein 69,4, kun EPSI Ratingin indeksipisteasteikolla 0–60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60–75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.
Kaukolämmön asiakastyytyväisyysindeksissä on huomioitu sekä yksityisasiakkaat, että pääosin taloyhtiöistä sekä isännöintitoimijoista koostuen yritysasiakkaat. Siinä missä sähkön vähittäismyynnissä yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on hienoisen nousun saattelemana kohonnut lukemiin 71,2 ja yritysasiakkaiden parissa tasoksi mitattiin 68,7, kaukolämmön osalta merkittävää eroa näiden asiakasryhmien välillä ei toimialatasolla havaita.
– Sähkönmyynnin tyytyväisyyden nousu sekä hinta- ja ympäristösyistä kaukolämpöä kohtaa tunnetun kiinnostuksen kasvu antaa viitteitä siitä, että kaukolämpöasiakkaidenkin tyytyväisyys saattaa olla nyt viime vuosia korkeammalla tasolla, lisää Laitinen.
Kaukolämpöasiakkaiden asiakastyytyväisyys on valtakunnallisesti korkeinta Vantaan Energian asiakkaiden keskuudessa. Yhtiö onnistuu erottautumaan markkinaosuuspainotuksiin perustuvasta toimialan keskitason tuloksesta voimakkaimmin imagossa ja asiakkaiden odotuksissa – asiakkaiden mielikuvissa Vantaan Energia on luotettava ja tuttu.
Toiseksi ja vain indeksipisteen päähän voittajasta yltää Turku Energia, jonka menestys perustuu vertailun parhaaksi koettuun imagoon, mutta myös toimialan joko parhaaksi tai parhaimpiin arvioituihin tuotelaatuun, palvelulaatuun ja rahalle saatavaan vastineen. Kärkikaksikkoa yhdistää paikallisuuden voimakas merkitys asiakkaille.
Selvähkösti erottuvan kärkikaksikon taakse kolmanneksi sijoittuu useita eri yhtiöitä sisältävä Muut-ryhmä, ja 70:n indeksipisteen rajan puhkaisevat edellä mainittujen lisäksi vielä Tampereen Sähkölaitos ja Oulun Energia.
Tutkimukset ovat osoittaneet, että kestävälle kehitykselle herkkä ihmisryhmä on valmis maksamaan käyttämästään energiasta enemmän, ja suurin osa tästä ryhmästä löytyy nuorempien sukupolvien keskuudesta.
– Kaukolämmön osalta lämmitysmuodon valinnassa on usein jo itsessään kyse ympäristöystävällisempään vaihtoehtoon siirtymisestä, Laitinen muistuttaa.
Tuoreimman tutkimuksen tulokset kertovat 55 prosentin kaukolämpöasiakkaista arvelevan kestävään kehitykseen liittyvien vaatimustensa kasvavan tulevaisuudessa joko paljon tai erittäin paljon ja jopa 62 prosenttia on sitä mieltä, että energiatoimialan tulisi ottaa joko nykyistä paljon tai erittäin paljon suurempaa yhteiskuntavastuuta.
Tämän lisäksi 65 prosenttia vastaajista uskoi kaukolämmön olevan hyvä ratkaisu vielä kymmenen vuoden kuluttua, ja luku on peräti 83 prosenttia, mikäli jätetään huomiotta vastaajat, joilla ei ole asiaan selvää kantaa.
– Kestävän kehityksen tärkeyden kasvu on selvä mahdollisuus energiayhtiöille, mutta se tuo mukanaan myös riskejä. Jos yhtiön asiakkaat profiloituvat herkemmiksi kestävää kehitystä koskien, ja yhtiö ei ole tähän varautunut, on asiakastyytyväisyys vaarassa laskea radikaalisti, kertoo Laitinen.
EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Institute for Quality, jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio. Organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti. Kaukolämpö 2021 -tutkimukseen haastateltiin 1 060 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta sekä yritysasiakasta.
Lue myös: Asumiskustannusten railo kuntien välillä kasvaa yhä – eroa maksuissa miltei 1 800 euroa vuodessa
Kommentoi Facebookissa