Syy, minkä takia kiikutan eurot naapuriliikkeeseen

Asiakaspalvelu on osa asiakaskokemusta. (Kuva Fotolia)

Asiakaspalvelu on osa asiakaskokemusta. (Kuva Fotolia)

Vuodenvaihde on tunnetusti aikaa, jolloin kansalaisen ostohalu saavuttaa maksimin. Etenkin elektroniikkaliikkeissä käydään kovaa taistoa siitä kuka poimii marjat.

KOLUMNI Reilu vuosi. Se on senttejä rakastavan opiskelijan ostoprosessin ensimmäisen vaiheen pituus. Kuulostaa ehkä pitkältä, mutta mielestäni rationaaliselta – uusi tietokone alkoi houkutella jo aikapäivää sitten, mutta edellinen selvisi hengissä yllättävän pitkään. Tässä tovissa ehti tekemään sitä niin sanottua tiedonhankintaa.

Auto käyntiin ja avaamisaikaan oven taakse. Onnekseni paikallisessa kauppakeskittymässä saman katon alta löytää niin viime vuoden tulokkaan Powerin kuin Suomen markkinajohtaja Gigantinkin.

Kuluttaja ja luonto kiittää. Taloon sisään ja ostoksille.

Koska tiesin jo minkä masiinan kotiutan, ostokset tarkoittivat tässä tapauksessa etukäteen suunnittelemani kysymyspatteriston ja vastausten analysointia. Syy sille, miksi toinen edellä mainituista liikkeistä ansaitsi euroni, johtuu yhdestä asiasta. Henkilökunnasta. Tai pikemminkin henkilökunnan tavasta toimia. Tai jättää toimimatta.

On suorastaan surkuhupaisaa pusertaa välipäiväin mainosbudjettiin pienen kylän bruttokansantuotteen verran valuuttaa, ja sitten hoitaa sesongin asiakaspalvelu alimiehityksellä. Tämä johtaa eittämättä tilanteeseen, että asiakas ei tiedä missä seisoa ja myyjä ei tiedä minne päin paeta. Paitsi tietysti tietokoneen ääreen näyttämään kiireiseltä.

Myyntitilanne alkaa asiakkaan kontaktoinnista. Jos tämä jää väliin, niin voi pohtia onko kenties itse liian tuppisuu vai pitääkö vaihtaa kauppaa. Onneksi tässä tilanteessa jälkimmäinen oli tehty varsin helpoksi. Ja seinille on turha huutaa.

Joulun välipäivinä henkilöstöä ei välttämättä riitä tarpeeksi hyvän asiakaskokemuksen luomiseen. (Kuva Fotolia)
Joulun välipäivinä henkilöstöä ei välttämättä riitä tarpeeksi hyvän asiakaskokemuksen luomiseen. (Kuva Fotolia)

Ei se toisenkaan puljun prosessi mikään mallisuoritus ollut; väärin laskutetun hinnan takia jouduin – tai no itsesasiassa pääsin – tekemään kaksi erillistä ekskursiota. Kun asiakas huomioidaan, kohdataan ja hyvästellään kahdesti kädenpuristuksin pienestä kömmähdyksestä huolimatta, voi samaan tervehdykseen todeta jatkossa hakevansa tietokoneensa kyseisestä paikasta.

En tiedä onko liikkeissä tullut mieleen harrastaa esimerkiksi mystery shoppausta. Voi olla, että se on tehty jo liiankin helpoksi, kun etäisyyttä on alle sata metriä eikä tarvitse edes happea haukata. Tai sitten molemmat firmat toteuttavat sitä kuuluisaa erottautumista kilpailijastaan. Eihän sitä tarvitse aina positiivisesti ottaa.

Asiakaskokemus on paljon muutakin kuin asiakaspalvelua. Ilman sitä se on vain kokemus, jonka olisi voinut jättää väliin. Kun ainoa, joka tervehtii tyhjiä käsiä, on taulukkopalkallinen kassatyöntekijä, niin kannattaa aloittaa vuosi viikkopalaverilla: “Mitä voimme näin tammikuun ensimmäisen maanantain kunniaksi muuttaa?”

Tulee muuten aika pirun pitkä vuosi myydä.

Kommentoi Facebookissa